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发布时间:2019-08-29 11:28:08阅读:来源:华辉建设设备

“阿姨们”的革命 - 正定网(www.dzjjw.gov.cn)

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“阿姨们”的革命

时间:2014-12-01 04:34:15来源:正定网新闻首页

司最有共鸣的。在尚没有大量资金烧钱推广的阶段,地推是唯一简单而有效的办法。 而在大多数之外,业内也有不同的招数,比如云家政。 从2011年起,云家政就启动了家政公司端免费管理系统的推广,通过两年的渠道深耕,云家政不但和许多门店有了合作接触,还获取了大量阿姨的信息数据。 在2013年7月正式对外运营时,云家政在上海已经有了400家合作门店超过40000名阿姨,到2014年11月,在北上广深共有2200家门店超过320000名阿姨,成为家政行业最大的实名制数据库平台。 “创业初期,针对B端用户(门店),需要准备并不断调整话术和资料,用真诚打动他们;针对C端用户(雇主),则要抓住核心用户生活轨迹,比如工作和家庭,通过地推等低成本方式加深用户印象,并建立快速雇主吐槽响应机制,尽力做到种子用户的100%留存。”云家政副总经理孙黎对新金融记者说。 高成本投入加强体验 虽然家政O2O依照互联网模式运营,但由于行业的特殊性,依然需要门店的支撑。业内习惯称门店为线下管理点,主要功能是对阿姨进行区域化的招聘、面试以及培训等。 因为要集纳成千上万名社会人士,所以首先要克服的是人们素质参差不齐。 万勇表示,培训是从接到订单和客户联系开始一直贯穿到服务结束的。 从与客户沟通的语言、礼仪,到询问客户家里服务的需求,需要带的工具和设备,再到在客户家里时的注意事项,以及后续的服务评价等,都是专业、标准的流程。与此同时,用户对服务提出的意见和需求也不断融入、改进到我们的培训教程中,这套教程就是不断迭代更新的。 有这套标准化管理方式的同时,阿姨帮通过用户评价系统和回访制度来保障和提升服务质量。如果发现阿姨的服务有问题,会进行相应的教育。 这成为公司相当重要的一环,据了解,单线下管理部分就要占到公司总体运营成本的三分之一。 “这一成本是必须花费并且很重要的,它关系着我们所提供的服务质量是否优良,也就直接关系着用户的体验。所以对于服务标准化的建设我们是不惜成本的,资金的首要用途也会在这方面。这个月我们就投入了三百万现金购买了六万套保洁套装,给阿姨配备专业"武器"。”万勇如是说。 一个好的培训体系是家政O2O公司的核心优势—这一点似乎成为行业共识,以e家洁为例,其培训成本也占到公司运营成本约20%-30%的比例。 目前,e家洁在一线城市一般会设有10-15个服务点,二线城市设3-5个。每个服务点可以辐射的地域有5-7公里。“设定辐射范围是为了确保服务时间和质量,辐射范围之外的区域目前还没有办法开展业务,比如北京大兴。我们会选择一些经济收入稳定人群聚集的地方,比如3-5年的新小区。”云涛说。 用户体验是互联网模式的核心,家政行业原本就不具备标准化,所以家政O2O公司需要自己给自己“定规矩”。比如百洁布、垃圾袋等服务工具的统一,再比如为了消除用户安全顾虑,给阿姨准备透明置物袋等,细节非常多。 一套完善的培训和管理最后形成了全面的阿姨监督体系— “首先是真实性问题,依靠身份证阅读器联网公安部解决;其次是职业能力问题,依靠职业证书联网民政局和劳动局等;然后服务质量问题,可以依靠用户点评、以往雇主来了解;最后是黑名单机制,对于有严重行为的阿姨,提交公司并审核后,全网将进行预警。”孙黎总结说。 传统公司亦敌亦友 e家洁曾经试图和线下公司合作,想要以平台的形式,吸纳线下家政中介资源,但都无疾而终。 “互联网的核心是体验,但线下公司不太注重培训和管理,一张桌子一把椅子就能开公司。”云涛说。 他发现,让传统门店转换思维方式很难,特别是他们大多早已形成自己的一套路数。 比如某个阿姨因为服务品质或者迟到问题被投诉,门店就会换个阿姨,并非培训出错的阿姨。另外,在找阿姨时,也不会准确地依照阿姨所在距离的远近进行安排。以及,为赚取更多利益,传统门店会在私下里鼓动阿姨拖延时间等。 另外,对阿姨们来说,如果挂靠中介,就要面对中介高比例抽成,但如果不挂靠,就无法保证工作量。这对阿姨们来说,也可以称作一个痛点。 这些问题通过互联网模式都可以解决,通过APP,用户可以根据评价选择中意的阿姨,同时还可以参考不同阿姨所在的位置,另外还省去了打电话、沟通、接人的诸多麻烦,只需要通过APP点几下就能够完成操作。 虽然一直打着颠覆传统家政的旗号,但实际上目前家政O2O还并未完全触及线下店的主营业务。 “家政O2O颠覆的是传统家政行业的不规范、低效率的作业方式,但并非颠覆传统的家政门店。”万勇称,“因为家政店的主要盈利来源于保姆和月嫂这种低频次、重决策的服务,而我们的保洁和洗衣是很高频次、轻决策的服务,所以并没有遇见太多来自这方面的阻力。” 当互联网分食传统行业蛋糕时,未免都会激发出彼此敌对的心态。 对于58到家,云家政方面评论称,58到家正一手将自身10%的业务收入、数千家入驻门店逼出平台,同时还形成了“1家公司”与“10000家门店”PK的对立格局,这对58本身获取资源(如培训、阿姨等)是极为不利的,这对家政公司来说反而是提醒和机会。 所以,云家政的策略是化敌为友,他们找到有经营意识且愿意拥抱互联网的门店,通过培训体系和提供资源等帮助门店快速转型,让家政公司互联网化,其最终目标是,打造10000家互联网家政公司。 另外,互联网还对传统家政进行了微创新改造,在保险方面,传统家政行业的保险险种落后,30元/年仅能保阿姨的意外8万-10万元,且购买渠道非常有限,根据云家政调研统计,阿姨和雇主的渗透率只有5%和3%。。 “对保险的改造有几个要求,可在互联网直接购买、可按月购买(如月嫂或短期钟点工)、可重点保障独立能力差的人群(老人、小孩)、可同时保障阿姨与雇主的家庭财产,以及价格尽量保持合理等。”孙黎说,“与多家保险公司做串联沟通,整个过程花了近1年,最终确定为100元/年(12元/月),用户可单独购买,也可通过在线托管费用免费获得。”[!--empirenews.page--] 这份家政行业的首创综合保险的面市,也成为传统行业微创新的典型历程。 作者:王琳

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